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　　2025年，全盟市场监管系统在消费维权领域履职尽责，全年通过各渠道共受理消费者投诉、举报和咨询13110件，成功为消费者挽回经济损失246.02万元，为优化消费环境奠定坚实基础。现将2025年度消费维权典型案例公布如下：

　　2025年12月，消费者赵女士在某汽车销售服务有限公司购买一辆新车，消费60000元。购车后第三天，车辆即出现变速箱漏油的严重故障。消费者随即联系4S店，售后人员仅表示可将车辆留店待后续处理。赵女士认为商家存在推诿行为，合法权益受损，遂拨打12345政务服务便民热线投诉，要求商家尽快为其全额退款或更换新车。

　　接到投诉后，锡林浩特市消费者协会工作人员第一时间联系双方当事人，详细了解车辆故障状况及原因。经核实，赵女士所述情况属实。涉事汽车销售服务有限公司虽未否认车辆可能存在质量问题，但起初仅同意维修，拒绝退车。投诉人赵女士则坚持认为，变速箱漏油属于严重安全隐患，已影响车辆安全与正常使用，坚决要求退车。

　　调解初期，双方分歧较大。工作人员依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法律法规对商家进行约谈，明确阐释销售者应承担的法定“三包”责任。经过多轮耐心细致的调解与普法宣讲，商家态度最终缓和，在征得生产厂家同意后，同意为赵女士办理全额退款。60000元购车款顺利退还至消费者手中，纠纷圆满解决，赵女士对处理结果表示十分满意。

　　本案是一起典型的因新车核心部件出现严重故障而引发的汽车消费纠纷。其处置关键在于准确适用汽车三包规定，捍卫消费者的合法权益。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　更为具体的是，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条明确规定：家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。

　　本案中，赵女士所购新车在交付后第三天即出现变速箱(属于核心总成)漏油故障，完全符合上述规定的七日内主要零部件质量问题情形，消费者依法享有选择退货的权利。商家的维修方案无法消除已产生的安全隐忧，亦不符合法律规定。消协工作人员的调解准确适用了汽车三包规定，最终保障了消费者的退车权利，有力维护了交易公平与消费安全。

　　消费提醒：随着汽车消费日益普及，相关纠纷时有发生。在此提醒广大消费者：1.谨慎选购：优先选择资质齐全、信誉良好的正规4S店或授权经销商。2.仔细验车：提车时认真检查车辆外观、内饰、轮胎等，核对车架号、出厂日期、里程数等关键信息，确认无误后再签收。3.留存证据：务必妥善保管购车合同、发票、付款凭证及所有沟通记录，这是维权的核心依据。4.依：一旦车辆在三包期内出现重大质量问题，应明确依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》主张权利。若与商家协商无果，可及时向当地消费者协会或市场监督管理部门(12315/12345)投诉。

　　2025年7月，阿巴嘎旗消费者在某商场花费2000元购买了一台空调。安装当日，空调即出现故障显示。经安装人员现场排查，被告知已修复。然而，消费者于当晚21点回家使用时，故障再次出现。消费者随即联系商家，商家亦无法明确故障原因。消费者遂提出更换新机或退货退款的要求，但遭到商家拒绝。此后，双方多次协商未果。无奈之下，消费者于2025年7月7日拨打了12345政务服务便民热线进行投诉，请求市场监管部门介入协调。

　　消费者认为，这台全新空调在首次安装时便反复出现故障，无法排除产品自身存在质量缺陷的可能，担心未来使用中隐患不断，故坚持要求换货。而商家则辩称，经检测空调其他部件无质量问题，不符合《部分商品修理更换退货责任规定》中“自售出之日起7日内发生性能故障可选择退货、换货或修理”的换货条件，因此仅同意延长三个月保修期，拒绝换新。

　　阿巴嘎旗市场监管局接到投诉后，工作人员迅速响应，于当日前往涉事空调门店进行调查核实。执法人员现场联系负责人，查验相关记录，并组织双方进行调解。经过近两个小时的耐心沟通与普法教育，最终促成双方达成一致：空调店同意为消费者免费更换一台全新的同型号空调。纠纷得以圆满解决，双方对处理结果均表示满意。

　　本案是一起因家电产品在安装初始阶段即发生性能故障而引发的典型消费纠纷。其核心在于经营者对出售的不符合质量要求的商品应承担何种法律责任。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　本案中，消费者购买的空调在安装当天、首次使用时即发生故障，且经简单修复后问题重现，足以认定该商品不符合质量要求。消费者在收到商品后极短的时间内(当日)提出换货要求，完全符合上述法律规定的情形。商家引用《部分商品修理更换退货责任规定》拒绝换货，但该规定是保障消费者在七日内出现性能故障时享有退、换、修选择权的最低标准，而非限制消费者依据《消费者权益保护法》第二十四条主张权利的上限标准。当商品确实存在质量问题时，消费者依法享有的权利应得到支持。市场监管部门的调解，准确适用法律，促使经营者履行了其应尽的更换义务，维护了公平诚信的市场秩序。

　　消费提醒：1.留凭证：购买家电等大件商品时，务必索取并妥善保管发票、收据、保修卡及产品合格证，并记录好安装日期、安装人员等信息。2.速维权：一旦新购商品在安装或初次使用中出现问题，应第一时间通过拍照、录像等方式固定证据，并立即与商家或厂家售后沟通。3.懂法律：了解三包规定及《消费者权益保护法》的相关条款，明确自身在商品存在质量问题时的退货、换货、修理等法定权利。4.寻调解：若与经营者协商无果，可及时拨打12315或12345热线，向市场监管部门投诉，通过行政调解依法维护自身合法权益。

　　东乌消费者反映，其于2025年8月从黄金店铺购买了一件重28.24克的黄金转运牌，共花费约25000元(含3000元手工费)。该手链上带有一颗黄金转运珠，购买时商家曾明确承诺转运珠牢固、不会掉落。然而，消费者在佩戴过程中，转运珠仍然发生了脱落。消费者因担心贵重饰物在外遗失，此后不敢继续佩戴。随后联系商家要求处理时，商家却表示无法免费更换，并提出若想更换其他饰品，需按当前市场价格补足差价。消费者对此不认可，其核心诉求是：在更换饰品时，仅按当前金价补足材料差价，不应重复支付手工费。

　　接到投诉后，东乌市场监管局工作人员立即前往该店铺进行实地核查。鉴于商品价值较高，为妥善解决纠纷，工作人员协调消费者一同到店进行面对面调解。调解初期，双方分歧较大：商家以购买时间已过月余、期间黄金价格大幅上涨为由，拒绝承担免费更换的责任；消费者则情绪激动，认为商家当初的质量承诺未能兑现。工作人员首先安抚消费者情绪，随即向商家明确指出，转运珠在正常佩戴中脱落，不能排除产品本身在工艺或质量上存在瑕疵，商家依法负有相应的售后保障责任。同时，工作人员也考虑到金价上涨的客观市场因素。本着服务为民、定分止争的原则，工作人员提出了折中调解方案：经营者不再重复收取手工费，消费者仅需按当前金价补足所换新饰品的黄金原料差价。此方案平衡了双方权益，最终促成双方达成和解。消费者对处理结果表示满意。

　　本案是一起典型的因贵重饰品质量瑕疵引发的消费纠纷，焦点在于金价波动背景下经营者售后责任的认定。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者对其提供的商品和服务承担法定及约定的质量担保责任。第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……本案中，商家承诺转运珠不会掉落，但实际佩戴中发生脱落，涉嫌未能保证商品应当具有的……性能，可能存在质量或工艺缺陷。

　　在此基础上，该法第二十四条进一步明确：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……第十条则赋予消费者公平交易的权利。商家在金价上涨后，以市场因素为由，要求消费者既补足金价差价又可能面临重复支付工费，实质是为履行更换义务设置了不合理条件，可能构成对消费者公平交易权的侵害。

　　因此，市场监管部门的调解方案合法合理。它既依据法律督促经营者对可能存在的质量问题承担更换义务(免除重复工费)，也客观考虑了市场价格变动因素(消费者补足黄金差价)，妥善化解了矛盾。

　　消费提醒：1.购买时：购买黄金等贵重饰品，务必选择信誉良好的商家，仔细检查商品工艺，并要求商家在票据上明确标注重量、成色、工费及所有口头承诺(如不易脱落终身保养等)，必要时可录音录像。2.纠纷时：若商品出现质量问题，应第一时间留存好问题部位照片、视频等证据，并携带凭证与商家协商。3.维权时：协商时清晰表达诉求，若商家以金价变动工艺特殊等理由推诿，应明确指出其质量担保责任不因市场波动而免除。协商不成，请及时拨打12315热线投诉，依法维护自身权益。

　　2025年双十一期间，消费者花费2500元购买了一部手机，购机后第二天，手机听筒便出现故障，无法正常通话。消费者立即联系店家，要求更换新机或返厂维修，但商家始终未予明确答复。直至24日消费者再次联系时，竟遭商家明确拒绝。协商无果后，消费者于当日拨打了12315投诉电话，请求市场监管部门介入帮助。

　　西乌旗市场监督管理局接到投诉后，迅速派出工作人员现场核实，商家承认该手机确系从其店内售出，且手机当前正处于返厂维修状态。消费者坚持认为，手机在购买后短短两日内出现核心功能故障，应属产品质量问题，依据相关法律规定，有权要求更换新机。

　　面对事实与法律规定，工作人员组织双方进行现场调解。经耐心释法说理，明确指出经营者对其销售的商品质量负有不可推卸的责任。最终，商家认识到自身责任，同意为消费者更换一部同型号新手机。投诉得到圆满解决，消费者对处理结果表示满意。

　　本案是一起典型的因新购商品出现性能故障而引发的消费纠纷，其关键在于经营者是否应依法承担三包责任。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。此外，根据《部分商品修理更换退货责任规定》(俗称三包规定)，手机属于列入目录的实行三包的商品，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　本案中，消费者购买的手机在第二天就出现听筒故障，属于典型的性能故障，且发生在7日之内，完全符合法定换货条件。商家最初的拖延与拒绝，缺乏法律依据。市场监管部门的调解，准确适用了上述法律规定，维护了消费者的合法权益，也督促经营者履行了法定义务。

　　消费提醒：1.选择正规渠道：购买手机等电子产品，请选择品牌授权店、信誉良好的大型商场或官方线上渠道，并留意店铺是否公示营业执照。2.仔细查验与调试：提货时，务必当场查验外包装是否完好无损，并开机进行基本功能测试(如通话、屏幕显示、摄像头、按键等)，核对设备序列号(IMEI)与包装盒、保修卡是否一致。3.务必索要并保管凭证：主动索取并妥善保管加盖公章的发票或购物凭证，凭证上应注明手机品牌、型号、IMEI号、购买日期等信息，这是享受三包服务和后续维权的关键依据。4.依法及时维权：一旦发现商品存在质量问题，应立即与商家沟通，并明确表达诉求(退、换、修)。若协商不成，应保留好相关证据，及时拨打12315或12345热线向市场监督管理部门投诉举报。

　　正蓝旗消费者反映，某所谓健康服务中心于2025年9月24日，以“充值5000元，每月返还500元并赠送桶装水”的承诺，吸引其进行了大额充值。事后，群众认为该营销模式可能存在风险，涉嫌误导老年人，遂前往要求退款。商家则以“需上报公司审批”等流程为由推诿拖延。消费者遂进行投诉，要求相关部门介入，协助其全额追回5000元预付款。

　　接到投诉后，正蓝旗市场监督管理局高度重视，工作人员第一时间前往涉事服务中心进行现场核查。经调查，消费者反映的充值事实、返现承诺及退款被拒情况均属实。工作人员现场向经营者明确指出，其以“上报公司”为由拖延处理消费者合理退款诉求的行为，侵害了消费者合法权益，违反了经营者应尽的义务。经工作人员现场普法教育并组织调解，商家认识到自身经营行为的不规范，当场与消费者达成和解，全额退还了5000元充值款，纠纷得以迅速化解。

　　本案是一起针对老年群体的、以“高额返现”为诱饵的预付式消费典型纠纷。此类营销模式往往利用老年人追求实惠、防范意识相对薄弱的特点，暗含资金链断裂、承诺无法兑现等重大风险。

　　从法律层面审视，商家在消费者提出退款要求后无正当理由拖延履行，其行为已违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。该法第二十四条明确指出：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”本案中，消费者在充值后短期内即提出退款，商家“返现”的承诺尚未开始履行，理应及时退回预付款。其拖延行为，实质上是为消费者行使合法权利设置了不合理障碍。

　　市场监管部门的处置体现了高效与精准。从快速响应、现场核查到普法调解、当场兑现，不仅切实维护了老年消费者的财产安全，也对辖区内类似“打擦边球”的营销行为形成了有力震慑，凸显了行政调解在化解预付式消费纠纷、规范市场秩序中的关键作用。

　　消费提醒：本案再次为老年消费群体敲响警钟：1.理性看待诱惑：面对“充值返现”“高额赠送”等促销噱头，务必保持警惕，切勿因小利而进行超出需求的大额预付消费。2.务必留存证据：支付任何预付款前，应要求签订书面协议或索要详细凭证，明确约定退款条件；付款后妥善保管合同、发票、聊天记录及宣传资料。3.主动寻求帮助：进行大额消费前，建议由子女或亲友陪同参谋；权益受损时，应果断拒绝商家的任何拖延借口，第一时间拨打12315热线或向当地市场监管部门投诉，依。

　　2025年3月，多伦县消费者王某购买了一辆四轮电动车。购买时，商家明确宣传该车续航里程可达50公里。然而，消费者在实际使用中发现，车辆的实际续航里程与宣传严重不符，最多仅能行驶37公里左右。消费者认为商家存在虚假宣传，欺骗消费者，遂拨打12315热线电话进行投诉，要求商家退款退车。

　　多伦县市场监督管理局接到投诉后，工作人员及时与双方取得联系，详细了解情况。经核实，消费者反映的情况属实，其所购电动车的实际续航能力确实无法达到商家宣传的标准。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。“本案中，商家在销售时对续航里程与事实不符，应承担相应责任。经工作人员组织调解，最终促使双方达成一致，商家同意为消费者办理退车并全额退还购车款8000元。消费者对处理结果表示满意。

　　本案是一起典型的因商品性能(续航里程)宣传与实际不符引发的消费纠纷，核心在于经营者违反了如实告知的法定义务。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条明确规定，经营者向消费者提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。续航里程是电动车的关键性能指标，直接影响消费者的购买决策和使用体验。商家宣传“续航50公里“，实际却只能行驶37公里，其夸大宣传的行为误导了消费者，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应依法承担退货退款等法律责任。

　　本案例也揭示了当前在一些耐用消费品，特别是新兴代步工具销售中可能存在的宣传不规范问题。它提醒广大经营者，广告宣传必须基于事实，任何对产品性能的夸大描述都可能构成欺诈，最终将损害自身商誉并承担法律后果。

　　消费提醒：1.细看宣传：购买汽车、电动车等大宗商品时，对商家关于性能、续航、配置等关键参数的宣传要保持理性，不可偏信。2.留存证据：务必索要并妥善保管好广告页、宣传单、购车合同、付款凭证等材料，对于口头承诺也可尽量通过录音、聊天记录等方式固定。3.及时维权：若发现商品实际性能与宣传严重不符，应第一时间通过拍照、录像、第三方检测等方式固定证据，并与商家交涉。如协商无果，可立即拨打12315或12345热线向市场监管部门投诉，依法维护自身合法权益。

　　消费者反映在正镶白旗一家餐厅办理了会员卡并充值，卡内尚余300元。然而，近期前往消费时，商家却以“系统升级”、“会员政策调整”等为由，拒绝消费者使用卡内余额进行支付，且未提供任何书面说明或替代解决方案。经多次沟通无果，消费者遂进行投诉，要求商家退还卡内剩余款项。

　　接到投诉工单后，工作人员立即响应，第一时间联系消费者，详细核实了充值凭证、消费记录及前期沟通情况，并随即赴该餐厅进行现场核查。调查确认，该店承认未通过店内公告、短信、APP通知等任何有效方式告知持卡消费者，单方面中止了会员卡的消费功能。

　　基于事实，工作人员组织双方进行调解。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条关于预收款消费的规定，工作人员明确指出，商家在未履行告知义务的前提下单方面限制预付款使用，已构成违约。经普法教育，商家认识到自身问题，当场同意向消费者全额退还300元余额，纠纷得以圆满解决。

　　本案是一起典型的预付式消费服务合同纠纷。经营者发售会员卡收取预付款，便与消费者建立了契约关系，必须恪守诚信，保障消费者的合法权益。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条明确规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者支付的预付款，其法律性质是消费者对经营者享有的债权，而非经营者可以随意支配或冻结的自有资产。只要消费者未放弃权利，且无法定免责事由，经营者就负有按约提供服务或退还全款的法定义务。

　　本案中，餐厅仍在正常营业，并无不可抗力等履约障碍，仅以内部“系统升级”、“政策调整”为由拒绝消费者使用合法预付资金，此举直接侵害了消费者的财产权和公平交易权，其所谓的“经营自主”不能凌驾于法律义务之上。此案也警示，当前部分商家以各种技术性或管理性理由变相设置消费障碍、规避兑付责任的现象值得警惕。

　　本次调解虽是小金额纠纷，但有力维护了消费者的大权益，也再次为市场主体敲响警钟：必须将预付资金管理纳入合规经营的核心范畴，任何涉及消费者权益规则的变更，都必须遵循“提前告知、程序正当、留痕可溯”的原则。

　　消费提醒：广大消费者在办理预付卡时，应增强风险意识，务必签订合同或索要章程，仔细阅读条款，特别是退费规则；消费过程中注意留存充值凭证、消费记录与沟通截图。一旦遇到权益受损，应固定证据，主动与商家协商；若协商不成，请及时通过12315平台或拨打12345热线进行投诉，依法维护自身合法权益。

　　2025年9月19日，太仆寺旗消费者在某修理部购买了一条价值240元的新轮胎。9月27日，消费者驾驶车辆在正常路面行驶时，轮胎突然发生爆裂，导致车辆失控滑行约30米，万幸未造成人员伤亡。消费者检查后发现，爆裂处并无扎钉、刮伤等明显外力损伤痕迹，故认为轮胎本身存在质量问题，随即联系商家要求更换。商家以轮胎已使用、爆裂可能系使用不当为由拒绝。协商无果后，消费者随即拨打12345热线投诉，请求市场监管部门介入维权。

　　太仆寺旗市场监督管理局接诉后，工作人员迅速行动，联系消费者并前往涉事修理部现场核查。经查验消费者提供的轮胎残骸，爆裂部位确无显著外力损伤迹象，初步排除了常见使用性损坏，指向产品自身可能存在的质量缺陷。面对工作人员的询问，商家虽承认销售事实，但仍坚持“使用不当”的辩解，拒绝承担换新责任。

　　随即工作人员向商家明确指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者对其销售的商品质量负有法定担保责任。在商品购买后极短时间(8天)内，出现非明显外力导致的严重故障(爆裂)，经营者有责任就此作出合理解释或承担相应义务。经组织现场调解，并考虑到轮胎已产生正常磨损、无法恢复原状的实际情况，在消费者同意折价方案的基础上，最终促成双方达成和解：商家向消费者退还一半购胎款，即120元。消费者对处理结果表示满意。

　　本案是一起典型的因疑似商品质量缺陷引发的安全类消费纠纷，其特殊性与紧迫性在于直接关乎行车安全。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……本案中，新轮胎在正常使用短期内发生无外力痕迹的爆裂，已初步构成不符合质量要求的情形，严重影响了商品应具备的安全性能与基本使用价值。尽管已超过七日，但消费者依法仍享有要求经营者履行更换、修理等义务的权利。商家提出的使用不当抗辩，因未能提供任何证据，依法不能成立。工作人员的调解，正是基于该法律规定，准确厘清了经营者的责任。

　　本次调解也展现了处理消费纠纷的智慧与灵活性。在轮胎已使用、无法复原的情况下，促成部分退款的折中方案，既维护了消费者核心权益(获得了资金补偿并明确了责任归属)，也考虑了经营者的实际情况，实现了案结事了、快速化解矛盾的良好效果，充分体现了行政调解在解决基层消费纠纷中的效率与温度。

　　消费提醒：1.安全无小事：购买轮胎、刹车片等关乎行车安全的关键部件，务必选择正规渠道和信誉良好的品牌，并索要并保存好发票或收据。2.证据是关键：一旦发生类似质量疑议，应立即停止使用，并尽可能通过拍照、录像等方式，多角度清晰记录故障部位、整体状况及周边环境，必要时可申请第三方鉴定。3.维权要依法：与商家协商时，可明确指出其应承担的质量担保责任。若协商不成，应毫不犹豫地拨打12315或12345热线投诉，由市场监管部门依法调查调解，切勿拖延，以免证据灭失或超出法定时效。

　　2025年10月8日，镶黄旗消费者在新宝拉格镇某家具广场，花费1000余元定制了一组家具隔断，并向商家提供了自行测量的尺寸数据。10月9日家具送达并组装后，消费者发现实物尺寸明显过大，严重影响了预留空间的使用，随即联系商家要求换货。商家则以“定制商品，一经制作，不退不换”的店规为由，断然拒绝。此后双方多次自行协商未果，消费者遂于2025年10月拨打12345政务服务便民热线进行投诉，请求市场监管部门介入协调，要求退货退款。

　　镶黄旗市场监督管理局接到投诉转办后，迅速介入处理。工作人员分别与消费者、商家取得联系，核实订单、沟通记录及争议焦点。商家承认交易事实与尺寸争议，但坚持认为是消费者自身提供的尺寸有误，责任不在己方，并强硬表示“定制产品概不退换”，甚至提议消费者通过司法途径解决。消费者则表示不愿耗费大量时间与金钱成本进行诉讼，希望行政部门能快速、有效地化解纠纷。

　　面对僵局，工作人员组织双方进行现场调解。调解中，工作人员指出：本案家具仅存在尺寸与预期不符的问题，并无质量安全隐患，也未丧失基本使用功能。消费者作为尺寸提供方，确有一定过错。然而，商家以“定制商品”为由，完全拒绝协商、一概“不退不换”的做法，忽视了消费者的公平交易权，有违《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者义务。经工作人员多次耐心沟通、释法说理，最终促成双方互谅互让，达成和解：商家负责拆除并运回已安装的家具隔断，同时向消费者全额退还货款1000元。纠纷得以圆满解决。

　　本案是一起因定制家具尺寸与预期不符引发的典型消费合同纠纷，其特殊性在于定制属性与消费者自身过错交织，核心在于如何公平界定经营者与消费者的责任。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……本案中，家具尺寸过大影响使用，可被视为不符合双方约定(基于消费者提供尺寸所形成的合同约定)的使用要求，即不符合质量要求的一种情形。经营者不能简单地以定制为由完全免除其法定责任。

　　同时，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条关于违约责任的规定，以及第六条关于公平原则的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者因自身过失提供了错误尺寸，是导致合同目的无法完全实现的主要原因，也应承担相应责任。

　　因此，市场监管部门的调解方案合法合理，充分体现了公平原则。它既未支持消费者不承担任何责任的诉求，也未认可商家一刀切不退不换的格式条款，而是引导双方基于过错程度达成和解(退货退款)，妥善平衡了各方利益，实现了法律效果与社会效果的统一。

　　消费提醒：1.定制商品需审慎：定制家具、服饰等商品前，务必对尺寸、颜色、材质、款式等要素反复确认。提供数据时应精准，最好留有书面或电子信息记录并经双方确认，避免口头约定。2.格式条款要留心：对于商家定制产品不退不换等告示，消费者需知悉，若其不合理地免除经营者责任、加重消费者责任，该条款可能被认定为无效的格式条款。3.凭证留存是关键：妥善保管订货合同、设计图纸、付款凭证、聊天记录等全部证据。4.理性维权有途径：发生纠纷时，应先与商家协商。协商不成，可及时向市场监督管理部门(12315/12345)投诉，或寻求消费者协会帮助，依法理性维权。

　　苏尼特右旗消费者反映，其于2018年购买了一台热水器，该热水器出厂日期为2018年，商家承诺核心部件质保8年。2025年，热水器出现内胆漏水问题。消费者与店家沟通后，店家承认故障发生在质保期内，但表示已无同款产品可供更换，提出需补差价才能购买新型号。消费者对此处理方案不予认可，要求商家更换一台价值相当的热水器。遂投诉，请求市场监管部门协调解决更换问题。

　　苏尼特右旗消费者申诉举报中心接诉后，工作人员迅速响应，分别联系商家与投诉人了解情况。经核实，该热水器确实处于品牌承诺的8年核心部件保修期内。经过工作人员多次调解，同时，联系官方售后进行检测，确认内胆漏水属产品质量问题。商家最终同意为消费者免费更换一台新热水器。双方达成一致，消费者对处理结果表示满意。

　　本案是一起典型的商品在三包有效期（或经营者承诺的质保期）内出现质量问题的消费纠纷。经营者对其售出的商品负有质量担保责任。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　本案例中，热水器在商家承诺的8年质保期内出现内胆漏水，经检测属质量问题，经营者依法负有履行更换、修理等义务的责任。商家最初提出的无同款则需补差价方案，实质是单方面为履行三包责任设置了不合理条件，增加了消费者负担，与上述法律规定精神相悖。市场监管部门的介入，准确适用法律，促使商家承担了本应承担的责任，维护了公平的交易秩序。

　　消费提醒：消费者购买家电等大件商品时，一要注意留存购货凭证、保修卡等证据，并明确记载品牌、型号、购买日期及商家承诺的保修期限；二是在商品出现故障时，首先依据保修约定与商家或厂家售后联系；三当协商遇到障碍时，应果断通过12315、12345等渠道向市场监管部门投诉，依法维护自身合法权益。